Clik here to view.
Kuka sanoo että Service Desk on kuollut?
Sain eilen Twitterissä tällaisen viestin: @Windupbird_ITSM @sitare21 @Karen_Ferris @barclayrae @aalem @simonejomoore @patb0512 Congratulations! You are the first #TFT12. TFT 12 on Service Desk...
View ArticleClik here to view.
Mitä palvelu on?
Olen pohtinut palvelun olemusta jonkin aikaa. Kirjoitin losseista ja silloista vähän aikaa sitten. Tämän jälkeen olen osallistunut pariin keskusteluun aiheesta. Kysymys on yllättävän vaikea. Monet...
View ArticleClik here to view.
Kiertävät roolit
Olen taas törmännyt taas tänä vuonna organisaatioihin, jossa IT tuen roolit kiertävät. Henkilöt tekevät jotain tehtävää jonkun päivän ja vaihtavat sitten toiseen tehtävään. Malli on monessa mielessä...
View ArticleClik here to view.
Asiakastuki on entistä tärkeämpää
Tämä 20 min video on mielestäni hyvä. Siinä Richard White kertoo miksi he järjestivät UserConf -tilaisuuden. Hän etsi konferenssia, jossa puhuttaisiin modernista asiakastuesta. Hän kertoi löytäneensä...
View ArticleClik here to view.
Palvelujen määrittely
Keskustelu palveluluetteloista jatkuu vilkkaana taas kerran. Hyvän palveluluettelon laatiminen on vaikeaa. Tavallisesti tuloksena on tekninen luettelo asioista, joita it-yksikkö tekee muotoiltuna...
View ArticleClik here to view.
Mitä opin vuonna 2012
Kolme asiaa nousee selvästi yli muiden: 1) Sosiaalinen media. Olen kirjoittanut sosiaalisesta mediasta vuosina 2009-2011 omien luokittelujeni mukaan 2-3 kertaa vuodessa. Vuonna 2012 juttuja oli 17....
View ArticleClik here to view.
Palveluintegrointi
It-palvelu muodostuu palveluketjuista, joissa eri organisaatiot yhdessä rakentavat lopullisen palvelun. Asiakkaat pelkäävät, ehkä aiheellisesti, yhden toimittajan armoille joutumista. Siksi suuret...
View ArticleClik here to view.
Yksinkertaista vai kaaosta
Cynefin on kymrin kieltä (Wales) ja tarkoittaa paikkaa, jossa säilytettään tärkeitä asioita. Nimen viesti on, että asiat ovat usein monimutkaisempia kuin miltä ne näyttävät. Mallin avulla voi ymmärtää...
View ArticleClik here to view.
Keynote puhuja Australiassa
Olen nyt sitten keynote-puhuja LeadIT-konferenssissa Canberrassa ensi elokuussa. Ensimmäinen kerta kun olen keynote! Tällä viikolla puhun Brighttalk-webinaarissa keskiviikkona klo 15. Aiheena on...
View ArticleClik here to view.
Mittaamisen vaarallisuudesta
Re-thinking IT on loistava John Seddonin keynote-esitys vuodelta 2010. Olen katsonut sen kaksi kertaa vaikka en juuri jaksa katsella videoituja esityksiä. Löysin linkin siihen tästä How not to use IT...
View ArticleClik here to view.
Minsk
Pidiin Valkovenäjän ensimmäisessä itSMF-konferenssissa kaksi esitystä. Ensimmäinen oli vähän yllättäen tullut aloituspuheenvuoro, jonka tein hotellissa edellisenä päivänä. Siinä kerron mikä itSMF on...
View ArticleClik here to view.
Facebook, Twitter, Blogit ja LinkedIn asiakaspalvelukanavana?
Tuli koulutusmainos tuolla otsikolla postilaatikkoon, tarkistin huvikseni vetäjän twitter-tiedot. Kokonaista 134 seuraajaa, 55 tviittiä. Onhan siinä jotain ihailtavaa kun uskaltaa esiintyä...
View ArticleClik here to view.
Asiakaspalvelun alkeiskurssi
Ostin joulukuussa Microsoftin Surface Pro 2 tabletti-pc yhdistelmän. Se on näppärä laite ja korvasin sillä vanhan iPadin ja XP-läppärin. Ainoa ongelma on ollut se, että laite on juuttunut jo kaksi...
View ArticleClik here to view.
Turhan monimutkaista
Kaksi vuotta sitten Rik Maes piti loistavan esityksen itSMF Finlandin konferenssissa Kalastajatorpalla. Hän näytti mm. hollantilaisen potilastietojärjestelmän kaaviota. Hän antoi meidän katsella sitä...
View ArticleClik here to view.
Tarvitsetko palveluluettelon?
Kirjoitin service desk-järjestelmän turhasta monimutkaisuudesta ja olen käynyt siitä keskustelua eri kollegoiden kanssa. Aluksi ajattelin, että itilin CMDB-palvelu-SLA malli (eli malli joka kytkee...
View ArticleClik here to view.
Ongelmat
Löysin twitter-arkistosta vanhan twiittini syyskuulta 2009: It was fun to explain the concepts of incident, problem, error KE to a class who had not heard the terms before. They have power! Eli olin...
View ArticleClik here to view.
Sosiaalinen media asiakastuessa
Eräs lukija kommentoi Pohjoisviitan sivujen taustalla näkyvää lumisadetta. Olin itsekin ihmetellyt mistä se sinne oli tullut ja miksei se mene pois. Yritin ensin katsella asetuksia, mutta niitä on niin...
View ArticleClik here to view.
Kummallista niuhotusta netissä
Olen törmännyt joihinkin aika ärsyttäviin toimintatapoihin asiakaspalvelussa verkossa. Jostain syystä on helppoa olla epäkohtelias kun se ei tapahdu suorassa yhteydessä. Useimmat esimerkkini ovat...
View ArticleClik here to view.
Arvon mittaaminen service deskissä
Arvon mittaaminen on periaatteessa helppoa. Teemme joka päivä arvomittauksia kun päätämme ostaa jotain tai käyttää jotain palvelua. Yleensä päätöksemme perustuvat aikaisempiin kokemuksiin, valitsemme...
View ArticleClik here to view.
Parempi laatu, pienemmät kustannukset
Turhan työn poistaminen on avain laadun kehittämiseen kustannuksia vähentämällä. Olen koonnut tähän joukon ideoita, mistä voit löytää hyviä kohteita turhan työn vähentämiselle. Nämä ovat ideoita ja...
View Article